Voorlichting ongewenst gedrag

Beschrijving
Een gewaarschuwd mens telt voor twee! Het is belangrijk om medewerkers te vertellen welke gedragsregels en afspraken er in het bureau zijn, wat er rond ongewenst gedrag zou kunnen gebeuren en wat ze in een dergelijk geval kunnen doen. Als het dan een keer nodig is, heeft u een goede kans dat de medewerkers er zo mee omgaan dat het incident en de gevolgen beperkt blijven.

Voor wie?
Voor alle medewerkers, want iedereen kan een keer te maken krijgen met ongewenst gedrag.

Normen
Medewerkers moeten worden voorgelicht over de risico’s van hun werk en de maatregelen die genomen zijn om die risico’s tegen te gaan.  Arbowet artikel 8 Voorlichting en onderricht

Tips

Voor leidinggevenden

  • Het werkoverleg biedt een goede gelegenheid voor voorlichting. Vertel medewerkers wat ze rond ongewenst gedrag kunnen verwachten en er aan kunnen doen.
  • ‘Voorlichting’ klinkt als eenrichtingverkeer. Door de medewerkers ook naar eigen ervaringen te vragen krijgt u interactie en zullen medewerkers makkelijker het belang van de afspraken inzien en de afspraken onthouden.
  • Belangrijke documenten bij uw voorlichting zijn de afspraken binnen uw bureau (zoals gedragsregels), de resultaten van het meten, afspraken over melden en registreren en het registratieformulier.
  • Ook de handreikingen ongewenst gedrag kunt u goed bij uw voorlichting gebruiken. Vraag bijvoorbeeld of medewerkers wel eens iets dergelijks hebben meegemaakt en/of de tips herkennen. Ook vragen als ‘Wat kunnen we in ons bureau doen om ongewenst gedrag te voorkomen?’ zijn heel relevant.
  • Komt ongewenst gedrag regelmatig voor en/of zijn er medewerkers die er last van ervaren? Voorlichting is dan onvoldoende, training effectiever. Denk aan trainingen over omgaan met agressie, assertiviteitstrainingen, klantgerichtheid, omgaan met conflicten of stressbestendigheid. Selecteer een training mede aan de hand van de Checklist training ongewenst gedrag. En kijk ook eens naar de maatregel omgaan met ongewenst gedrag.
  • Besteed extra aandacht aan nieuwe medewerkers. Vertel ze snel na aanvang welke afspraken er binnen uw bureau zijn en wat ze bij ongewenst gedrag kunnen doen.

Voor medewerkers

  • Wilt u weten wat u het best kan doen bij ongewenst gedrag en organiseert uw bureau voorlopig nog geen voorlichting? U kunt zelf de handreikingen ongewenst gedrag lezen en er uw voordeel mee doen.
  •  ‘Snapt u het nou nog niet?’ of ‘Misschien hebben we het nog niet duidelijk uitgelegd’. Welke zin hoort u liever? Waar wordt u eerder boos van? Hoe u een ander aanspreekt, is van grote invloed op de reactie. Kijk eens bij de tips om agressie te voorkomen.
  • Stelt u zich eens voor: een klant die boos wordt omdat hij een gepeperde factuur heeft ontvangen en meteen in de telefoon klimt of een klant die u mee uit eten neemt en dan vraagt of u de factuur kwijt zou kunnen laten raken. Er is verschil tussen deze vormen: het eerste is ongewenst gedrag door frustratie, het tweede is bewust ongewenst gedrag. Hoe u er het beste op kunt reageren is ook verschillend.is ook verschillend.

Meer weten?

Wat levert het op?
Een gewaarschuwd medewerker – die bovendien heeft geleerd wat te doen als er iets gebeurt- telt voor twee!